Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Son rôle est d'accueillir, de guider, conseiller, vendre, gérer les besoins et les réclamations des contacts.

Un client constitue un élément clé pour toute entreprise. Le placer au centre des stratégies relationnelles est le moyen le plus sûr pour développer son l'activité. Notre service de call center couvre tous les canaux de communication qu’ont les clients pour contacter les entreprises : numéro vert, callback, SAV, hotline,…

Les rôles d'un centre d'appel (call center) sont multiples :

  • Il joue le rôle de support client en délivrant des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer;
  • Il gérer les prises de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux);
  • Il s'occupe des prises de commandes, notamment pour la vente par correspondance;
  • Il s'occupe du service après-vente, pour gérer les problèmes rencontrés par les clients dans l'usage de tous produits ou services;
  • Il peut effectuer des sondages, la collecte des informations est aisée, leur informatisation et leur traitement peuvent être effectués immédiatement;
  • Il fait de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente à distance.

 

Plusieurs raisons d’externaliser votre support client ou service à la clientèle:

  • Le manque de maîtrise de l'évolution technologique ou ses délais de mise en œuvre;
  • La suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques;
  • L’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles ou imprévues en mettant à disposition des équipes formés et ce en très peu de temps;
  • La régulation du fonctionnement des services client en particulier à certaines heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer.

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