Qu'est-ce qui induit le profit en entreprise?

Chacun peut répondre: Le profit doit être la résultante de la satisfaction du client
Il est évident que le client est  la principale source de revenus pour les entreprises, et donc, toute entreprise qui souhaite réaliser des gains doit mettre le client aux centre de ses préoccupations. 

L'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, rend la concurrence rude et désormais les clients peuvent se permettre de choisir leur fournisseur à l’aide d’un simple clic. Leurs critères de choix étant notamment d’ordres financiers, de réactivité mais également d’ordre purement affectif.
Et donc face à l’agressivité concurrentielle galopante, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives:

  • Augmenter la marge sur chaque client,
  • Augmenter le nombre de clients
  • Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser

 

Or il s’est avéré que:

  • Conquérir un prospect coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client.
  • 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits.
  • Un client mécontent le dit en moyenne à onze personnes, ... un client satisfait le dit peut être à trois personnes.

Quels sont les objectifs de la gestion de la relation client?

  • Maximiser le service aux clients : comme nous l’avons déjà évoqué, il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser les besoins de vos clients à partir d’un historique centralisé et accessible à tous vos collaborateurs.
  • Exploiter davantage les échanges entre les clients et vos vendeurs : vos clients n’ont pas tous les mêmes besoins et les mêmes valeurs ! Une CRM vous permettra d’offrir un niveau de service personnalisé à vos clients.
  • Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi de vos clients.
  • Fidéliser vos clients par une attention particulière en rendant le coût de transfert vers un concurrent plus élevé.
  • Réduire les coûts commerciaux et marketing.
  • Gain de productivité : les tableaux de bord proposés par une CRM permettent aux gestionnaires de suivre en temps réel l’évolution de l’entreprise et de réagir à temps.

Pourquoi externaliser la gestion de sa relation client?

Qui est concerné par la relation client?